Companies can now communicate with their markets directly. If they blow it, it could be their last chance. — Cluetrain Manifesto
Meglepő módon egy magyar nyelvű blogban se volt szó arról, hogy a Comcast (~UPC amerikaiaknak) hogyan használja (és sokak szerint él vissza) a Twitter adta lehetőségekkel.
Amikor pár hete Michael Arrington, önjelölt techbloggerkirály az internetszolgáltatás kimaradása miatt (és valami csirkéktől különösen) felhergelve betwittelte, hogy „FUCK YOU COMCAST”, húsz percen belül egy ügyfélszolgálatos felhívta, hogy miben segíthet. Kiderült, hogy figyelik a twitteren és a blogokon1 zajló párbeszédeket a problémák felderítésében.
Azóta létrehoztak egy twitter-felhasználót ComcastCares néven, hogy ugyanazon a csatornán tudjanak reagálni. Az elején gyönyörű flame volt abból, ahogy a Comcast ügyfélszolgálatos ugyanazt az üres dumát próbálta nyomni, mint amit eddig: Comcast Cares. How can we change your perception?
Nagyon hamar viszont személyiséget fejlesztett a ComcastCares. Valamennyit kieresztett a mögötte álló ember a személyiségéből. Kezd emberi hangon kommunikálni. Nem csak azt üzeni, hogy @joesixpack: tudjuk hogy szar kimaradások vannak a régióban2, dolgozunk rajta, hanem azt is, hogy @gijane: én is egy kétéves gyerekkel vagyok itthon. Elképesztően gyorsan reagál.
Még ügyesebb, még autentikusabban kommunikál a JetBlue, aki beépült az alphageek közönségbe, őt pedig elfogadták.
Tanulnak a nagyvállalatok is. Kicsit ijesztő mégis valamiért, amikor az arctalan nagyvállalat hirtelen emberi hangon próbál beszélni. Meg az, ahogy meghallgatja az emberek véleményét: belehallgat a (publikussága ellenére semmiképpen nem nekik szánt) beszélgetésükbe.
Vajon ki lesz az első vállalat itthon, aki emberként válaszol a problémáinkra? Vagy jó lesz nekünk ez egyáltalán?
1 direkt nem írom le, hogy blogoszféra, fizikai fájdalmat okozna
2 attól hogy igyekszik megütni az emberi hangot, még nem mindig sikerül.
Hozzáadott érték